??基層治理和民生保障是人民群眾切身利益的關切所在。如何更好地傾聽百姓聲音，真正做到聽民意、解民憂？近日，新華網欄目組走進遼寧省12345熱線平臺，探訪在數字經濟時代，這串深深烙印在百姓心里的數字是如何通過中國聯通數智賦能，增強群眾獲得感、幸福感、安全感的。
??遼寧省數據局(省營商局)黨組成員、副局長楊松濤表示，為基層治理插上數字之翼，是時代之需，也是民生所盼。遼寧12345熱線平臺以“有事就打12345，政府為您來服務”為承諾，依托龐大的技術支撐和40余年人民群眾訴求的大數據積累，實現了全省12345數據的統一歸集和高效處理。通過答復率、滿意率等指標，促進各級政府職能部門及時解決人民群眾反映的訴求。
??楊松濤介紹，在數智化轉型過程中，遼寧省全省12345熱線使用一個平臺、一套系統，整體分析人民群眾訴求，同時積極借助中國聯通、DeepSeek和其他大模型等第三方外腦，滿足場景需求，提升服務效率。
??遼寧12345熱線平臺通過使用大模型技術對數據進行深入分析，進而形成精準建議，使政府工作從解決單一問題向解決一類問題轉變，從被動解決訴求向研究預判趨勢轉變，從被動治理、模糊處理向主動治理、精準治理轉變。不僅更好地拉近了政府與群眾的關系，還及時有效地解決了群眾的“急難愁盼”問題。
??“數字化轉型并非一勞永逸，它對工作人員的能力素質提出了更高要求。”楊松濤補充道，“對于接聽人員，需要具備更高的知識能力、政策水平和應急反應能力。對于管理團隊來講，需要適應智能技術的應用，能夠迅速轉換思維，用好大模型和智能技術。”
??遼寧12345已經建立了行之有效的知識庫，并借助DeepSeek、聯通元景大模型和其他各類大模型等第三方外腦實現更深層次的能力。“但這些還遠遠不夠”，楊松濤說，未來的工作要緊緊圍繞“為民服務”的宗旨，通過不斷的技術創新和管理改進，提升12345熱線的服務能力和水平。
??聯通(遼寧)產業互聯網有限公司總經理呂生亮詳細介紹了元景大模型在熱線服務中的應用。中國聯通將元景大模型落地遼寧，依托自研產品優勢，打造智能工單、智能知識庫等10余類智能體，實現了從“人機協同”到“模型引領、人為監管”的轉變。當話務員接聽電話時，大模型可實時理解群眾訴求問題，迅速為話務員提供精準答案，有效彌補了傳統知識信息不準、不足的問題。
??此外，為讓政務服務更有“溫度”，中國聯通還通過搭建訴求數據分析“專屬模型”，對重點人物、重點事件等6個方面、78個維度數據進行“一鍵分析、智能畫像”，自動生成問題成因及對策，實現群眾訴求“主動治理、未訴先辦”。在中國聯通的協助下，遼寧省數據局開展的“冬病夏治”工作取得了顯著成效，全省供熱訴求同比下降45.7%。
??展望未來，呂生亮表示，中國聯通將持續深耕政務熱線領域，深化“5G+AI+大數據”技術的融合應用，進一步對大模型開展大規模、多樣化數據集系統訓練，將遼寧12345熱線平臺逐步從“話務中心”向“治理中心”轉變。同時，將攜手遼寧省營商局和更多合作伙伴，將遼寧12345熱線打造為社情民意的“傳感器”，全面助力政府提升基層治理能力，賦能城市治理現代化。
??作為城市全域數字化轉型的縮影，在中國聯通智慧賦能下，遼寧12345熱線平臺已成為便捷、高效、規范、智慧、人民滿意的政務服務“總客服”。相信未來，在數字政府的建設熱潮中，將有更多數智化牽引高效能、小窗口擎起大民生的經典案例涌現，為經濟社會高質量發展保駕護航。
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