500根棉簽到手只有380根，260張抽紙其實(shí)只有62抽……近來，不少消費(fèi)者在網(wǎng)上購買日用品遇到類似的問題：一些商家仗著商品數(shù)量多、價(jià)格低、難以清點(diǎn)，企圖“瞞天過海”，偷偷減量。
商品“缺斤少兩”，
消費(fèi)者“只能認(rèn)栽”？
你數(shù)過網(wǎng)購買來的抽紙和垃圾袋嗎？
近期，譚女士下單了某平臺商家的200個(gè)垃圾袋。收到貨品之后，譚女士閑來無事清點(diǎn)數(shù)量，意外發(fā)現(xiàn)收到的垃圾袋總共只有150多個(gè)，與商家的銷售頁面相比，少了近1/4。“本來覺得網(wǎng)購價(jià)格挺劃算，清點(diǎn)后感覺自己被騙了。”
譚女士的遭遇并不是個(gè)例。網(wǎng)友李先生收到在網(wǎng)購平臺買的一次性手套后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量比商品標(biāo)注的少了一半。向商家反映后，商家二話不說直接退款。“賣家心里有數(shù)就是沒給夠，沒有問我要任何拆箱視頻就直接退錢了，這是明知故犯。”
發(fā)現(xiàn)問題后，半月談記者在某電商平臺購買5包共500支棉簽。收到貨后清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，盡管標(biāo)有100支/包字樣，實(shí)際每包里只有約75支棉簽。此外，到手棉簽產(chǎn)品較為簡陋，其包裝上也沒有任何廠家、生產(chǎn)日期、產(chǎn)地等信息。
相比直接在數(shù)量上“缺斤少兩”，一些商家的做法則更為隱蔽。
“以為買的是260‘抽’紙，仔細(xì)看包裝上寫的是260‘張’。”張女士以9.9元的價(jià)格在某平臺上購買12包抽紙，發(fā)現(xiàn)尺寸明顯比在線下超市購買的小一圈。令她無奈的是，商家不但理直氣壯說沒少，還反過來指責(zé)她沒看清商品介紹。“作為普通消費(fèi)者，我們哪會分得清‘抽’和‘張’的區(qū)別，只能認(rèn)栽。”
半月談記者發(fā)現(xiàn)，類似的“文字游戲”還有以“使用次數(shù)”替代“張數(shù)”、以“重量”替代“數(shù)量”等。有消費(fèi)者反映，一些購買頁面寫著“可擦333次”的廚房紙實(shí)則25張，寫著“買500送500”的垃圾袋卻被商家否認(rèn)稱并未說明是“500個(gè)垃圾袋”。而在這些商品的介紹頁面中，真實(shí)的數(shù)量信息往往不會說明，只是在隱蔽處被一句含糊的“數(shù)量可能存在偏差”指代。
為何要在幾張抽紙上“動歪腦筋”
“很多日用小商品本身售價(jià)只有幾塊錢，加上數(shù)量成百上千，少個(gè)百分之二三十，絕大部分消費(fèi)者不會察覺，也不會較真，無形中給了不法商家可乘之機(jī)。”一名電商從業(yè)者透露，即使有個(gè)別消費(fèi)者逐個(gè)清點(diǎn)，只要沒有確鑿證據(jù)，商家也可以不認(rèn)賬，或者以“在正常誤差范圍內(nèi)”的理由，用補(bǔ)差價(jià)的方式協(xié)商解決。“最差的情況不過是全額退款，和龐大的銷量相比，對于商家來說不算什么損失。”
這些偷偷“做手腳”的商品往往價(jià)格相對低廉，消費(fèi)者自以為買到優(yōu)惠產(chǎn)品，實(shí)則掉入消費(fèi)陷阱。受訪專家表示，此類行為可能違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法等。相關(guān)法律明確規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。根據(jù)市場監(jiān)管總局發(fā)布的《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》，商品的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)在其商品包裝的顯著位置正確、清晰地標(biāo)注定量包裝商品的凈含量，計(jì)數(shù)定量包裝商品短缺個(gè)數(shù)不能超過標(biāo)注數(shù)量的1%。
“從實(shí)際情況看，消費(fèi)者維權(quán)存在困難。”中倫文德律師事務(wù)所合伙人陳琳說，除非消費(fèi)者在拆包裝開始就全程錄音錄像，要不然網(wǎng)購商家可以以“沒辦法舉證商品狀態(tài)和收貨時(shí)一致”的理由，僅僅作7天無理由退貨退款。目前，由于對商家缺少有力的懲處，部分商家缺斤少兩現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。
有業(yè)內(nèi)人士指出，不少電商平臺以銷量、低價(jià)等順序?qū)ι唐愤M(jìn)行排序展示，進(jìn)一步迫使商家不顧數(shù)量“卷價(jià)格”“沖銷量”。“如果產(chǎn)品銷量上不去，就沒有展示位，意味著消費(fèi)者根本看不到。”上述業(yè)內(nèi)人士稱，“尤其是在商品差異較小的日用品賽道，競爭越來越激烈。電商渠道的價(jià)格已經(jīng)被壓得很低，一些在供應(yīng)鏈上沒有優(yōu)勢的中小商家只能動起‘歪腦筋’。”
守住“足數(shù)足量”的市場底線
如果遇到類似的情況，消費(fèi)者應(yīng)如何正確維權(quán)？根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
“商家如果缺斤少兩嚴(yán)重，也符合法律中對欺詐的認(rèn)定。”陳琳介紹，消費(fèi)者遇到此類問題，第一步要保留證據(jù)，包括對商家（尤其是商家在平臺的經(jīng)營主體，可以保存營業(yè)執(zhí)照）、商品信息的截圖、開箱的視頻；第二步要聯(lián)系商家，對缺斤少兩的情況進(jìn)行交涉，包括按照法律規(guī)定主張賠償；第三步，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會或者向電商平臺投訴，甚至向法院提起訴訟。
推動商家明碼標(biāo)價(jià)、誠信經(jīng)營，平臺需要采取更嚴(yán)格的監(jiān)管舉措。武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授石超明說，平臺應(yīng)建立嚴(yán)格的商家入駐審核機(jī)制，對頻繁出現(xiàn)商品重量、數(shù)量不符等問題的商家，限制其入駐或者采取懲罰措施，同時(shí)應(yīng)定期對平臺上銷售的商品進(jìn)行抽檢。
當(dāng)前已有一些電商平臺意識到這類問題。半月談記者注意到，國內(nèi)一家電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)發(fā)布了《“虛假宣傳：大小/重量/數(shù)量虛假”實(shí)施細(xì)則》，其中稱將根據(jù)虛假宣傳情節(jié)嚴(yán)重程度，對其進(jìn)行警告、下架違規(guī)商品、凍結(jié)傭金賬戶、關(guān)閉商品分享權(quán)限、扣除違約金等處置。
幾塊錢的小商品缺斤少兩看似事小，卻可能讓一個(gè)平臺和商家失去消費(fèi)者信任。“市場監(jiān)管部門也要加大監(jiān)督檢查力度，明確電商平臺銷售商品的計(jì)量、包裝等規(guī)范。”石超明認(rèn)為，對有相關(guān)不法行為的商家，應(yīng)明確相應(yīng)的行政處罰措施，提高違法成本，起到警示作用。
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