編排“劇本”、運用“話術”誘導消費者 專家呼吁加強對“美托”等營銷的監管
近日，中青報?中青網記者調查發現，在醫美行業，“美托”套路悄然興起。所謂“美托”，即醫美機構預先安排在生活美容院的銷售人員，與美容院工作人員、醫美咨詢師等相互配合，按照事先編排的“劇本”，運用“話術”，對目標顧客實施精準“圍獵”。
2月中旬，記者從深圳某醫美機構獲取一份“內部培訓資料”，里面詳細介紹了多種銷售話術，向消費者灌輸“一整解千愁”等說辭。其中提到，針對年輕漂亮且虛榮心較強的顧客，銷售人員應學會從側面暗示顧客，稱做完醫美項目后會變得更漂亮，在圈內能更具吸引力，甚至有機會找到更有錢的男朋友。對于已經結婚或者比較信風水的顧客，則建議從玄學角度入手，比如指出太陽穴凹陷顯得額骨高面相不好，而鼻子做高了會有財運，或者強調保養得好利于家庭和諧等。
北京大學醫學人文學院副院長王岳表示，醫美是醫療行業中非常貼近消費者的特殊領域，起步較晚且不成熟，相關營銷行為有待規范。諸如“美托”“醫托”的行為，會導致誘導消費等問題。
首都經濟貿易大學法學院副教授、副院長陶盈表示，“美托”“醫托”通過冒充消費者夸大服務效果來誘導消費者購買商品或服務，涉嫌虛假宣傳和欺詐，有可能侵害到消費者的意思自治和財產權益。
她坦言，目前“美托”“醫托”成為行業“潛規則”。由于此類行為較為隱蔽，消費者在維權過程中，時常遭遇舉證困難、證明標準較高等難題，為此，應當加強立法與監管，明確“美托”“醫托”的認定標準和法律責任。
《中華人民共和國反不正當競爭法》規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
陶盈表示，根據民法典規定，二人以上共同實施侵權行為，造成他人損害的，應當承擔連帶責任。消費者如受到損害，可要求醫美機構、“美托”任何一方或雙方共同承擔賠償責任。消費者如果遇到此類情況，應當詳細記錄交易細節，全面收集并妥善保管相關證據，比如聊天記錄、繳費憑證、錄音錄像等，及時保護自己的合法權益。此外，消費者如果主張撤銷合同，需要在其知道受欺詐之日起一年內及時行使撤銷權。
王岳進一步指出，醫美機構若存在虛假陳述、虛構事實等行為，誤導消費者作出錯誤判斷，并造成較大的財產損失或人身損害，情節嚴重的，可能構成刑法中的詐騙罪。
他建議醫美機構推進術前談話錄音錄像制度。當前醫美市場規模很大且缺乏規范，部分機構存在欺詐性行為，導致一些消費者并非基于真實意思表示去做醫美，而是在誤導性宣傳的影響下作出錯誤判斷。
在王岳看來，推進術前談話錄音錄像在技術上并不難實現，關鍵在于監管機構能否將其作為醫美機構的法定義務。規模較大的醫美機構可以率先采取這一制度，形成標桿效應，以實現“良幣驅逐劣幣”的效果，推動行業健康發展。
王岳注意到，有些消費者因家庭不和，試圖通過提升外貌來改善關系；有些消費者過度在意外貌，希望通過醫美增強自信。在互聯網時代，過度宣揚容貌焦慮，引發部分消費者的從眾心理，一些人將生活中的挫折歸咎于形象問題，在一定程度上推高了醫美需求。
“這些醫美消費者實際上并不適合接受手術，若貿然進行手術，可能會給其生活帶來更大影響。”王岳說，“消費者應理性看待醫美給自身帶來的改變，以更加審慎、理性的心態進行醫療決策。”他呼吁，醫美行業應該重視對消費者心理狀態的評估，社會各方要對審美加以正確引導。“如‘錐子臉’等審美流行的背后，既有醫美機構的推波助瀾，也反映出公眾在審美認知上存在偏差。要讓消費者基于真實意愿選擇醫美，而非受錯誤宣傳誤導。”
王岳建議，要建立具備公信力的醫美咨詢組織。“由政府指導行業協會為有醫美需求的人群提供免費咨詢服務，借助專業知識，幫助消費者作出合理選擇。”
《中華人民共和國醫師法》規定，嚴重違反醫師職業道德、醫學倫理規范，造成惡劣社會影響的，由省級以上人民政府衛生健康主管部門吊銷醫師執業證書或者責令停止非法執業活動，五年直至終身禁止從事醫療衛生服務或者醫學臨床研究。
王岳認為，應盡快建立醫美醫師自律機制，醫師法有對從業禁止的相關規定，還需進一步細化規則。“對有欺詐消費者行為的醫師，應給予終身禁業等處罰，醫生會更加珍惜自己的執業資質與服務聲譽，推動醫美機構加強自身規范管理。”
實習生 羅玉婷 中青報?中青網見習記者 劉胤衡 記者 黃沖
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