新聞記者 蘭莎
攝影記者 李輝
“3·15”熱線，一頭連著民意，一頭解著民憂。
2月26日上午9時30分到10時30分，湖北省通信管理局信息通信管理處干部陳應杰、姚輝，電信用戶申訴受理中心主任杜焰焰做客“3·15”接聽熱線，現場答疑釋惑、受理投訴。
杜焰焰（中）、陳應杰（左一）、姚輝（右一）
手機用戶頻繁接到營銷電話、話費套餐升級容易降級難……伴隨著此起彼伏的熱線鈴聲，一件件民生期盼、民意訴求得到了現場回應。線上回復快，線下部署更是緊鑼密鼓。對于無法現場解決的問題，三位負責人當即責成相關通信運營商企業實地調研、抓緊落實，盡快給群眾一個滿意的答復。
群眾利益無小事，湖北省通信管理局高度重視民生關切。近年來，該局大力推進行風建設和糾風工作，網絡建設持續提質增效；電信服務水平穩步提升；電信用戶申告率同比下降3.81%，其中攜號轉網服務類申訴同比下降28%；用戶綜合滿意度指數持續上升。
營銷電話沒完沒了
可免費開通防騷擾服務
“我總是接到手機號碼打過來的，又自稱是銀行的營銷電話，很煩！該怎么屏蔽呢？”9時30分，維權熱線剛一開通，市民李先生就迫不及待地打進來咨詢。
“首先，您需要核實信息的真實性，不要隨意點擊相關鏈接。”陳應杰回復道，“其次，是做好防范工作。目前，湖北電信、移動、聯通三家基礎運營企業，都向市民免費開通了‘來電來信免打擾’服務。市民可通過前往營業廳、撥打運營商客服熱線、關注APP、微信公眾號等方式申請開通。
陳應杰現場受理投訴
陳應杰提醒道，市民要增強信息保護意識，盡量訪問正規、官方的平臺或網站，非必要不要留下個人信息。如果接到惡意騷擾電話，可向警方反映情況。如果頻繁接到營銷電話，可向12321熱線、微信服務號、網站進行舉報。
特別值得一提的是，針對金融類營銷催收電話、短信，今年1月，湖北省通信管理局與國家金融監督管理總局湖北監管局、湖北省地方金融管理局、湖北證監局聯合印發《關于規范轄區金融類營銷催收電話、短信的通知》，進一步加強湖北金融營銷催收電話和短信的源頭治理，凈化通信環境，保障用戶合法權益。與此同時，在宣傳方面，基礎運營企業不斷加大宣傳推廣力度，引導用戶開通防騷擾服務。目前，全省防騷擾服務注冊量達到4286萬戶，端口使用實名率達99%以上。
晚間刷劇，偶爾卡頓
安排運營商上門服務
家住武昌區的吳先生反映，晚上他在家用寬帶連WiFi刷劇時，偶爾會出現卡頓，尤其是十一、二點的時候。
“請問，您家用的是什么型號的光貓和路由器？”“家里房間梁柱多嗎？”……陳應杰耐心詢問，并解釋道，用戶使用網絡出現卡頓的原因有很多，后續會安排相關企業工作人員上門檢測卡頓的具體原因。
近年來，湖北不斷優化提升武漢國家級互聯網骨干直聯點運行質量。湖北省通信管理局組織電信、移動、聯通三家基礎運營企業及時擴容網間帶寬，目前總帶寬達到3070G；互聯網網內、網間關鍵性能指標長期居全國前列。截至2025年1月，湖北網內時延全國排名第二，網間時延全國排名第一。
套餐設計不合理
清理辦理少、投訴多的資費方案
資費套餐設計問題，也一直是廣大消費者關注的焦點之一。今年的維權熱線，該問題也再次被提及。
“我辦理的199元套餐里，含600分鐘通話時長，根本就用不了，這不是浪費嘛。”張女士打進熱線吐槽道，現在基礎運營企業推出的家庭套餐里，通話時長最少也有500分鐘通話。在這個流量為王的時代，為啥運營商的套餐設計不能與時俱進呢？
張女士建議道，資費套餐設計應當根據當下消費者的消費需求和習慣，進行合理設計，能夠提供更多元的選擇。
對此，姚輝表示，張女士提的建議很好，后續湖北省通信管理局會指導基礎運營企業根據用戶實際需求的變化進行資費套餐的優化升級。
姚輝做客3·15
他提到，2024年8月，工信部印發《工業和信息化部辦公廳關于進一步加強電信資費公示工作的通知》，從完善資費方案全流程管理、精簡優化在售資費方案、落實資費公示要求、建立技術管控手段四個方面著手，著力破解套餐套路多等痛難點問題，推動資費透明度明顯提高、行業生態顯著改善。
湖北省通信管理局高度重視，嚴格督促基礎電信企業履行主體責任，要求各基礎運營企業實現資費方案設計、開發、公示、上線、評估、下線等各環節閉環管理，嚴格按照公示的方案上線銷售，防止營銷走形變樣，適時開展質量評估，及時妥善處理發現的問題。同時，對模糊表述或規則復雜，容易造成用戶混淆、誤解、引發爭議以及辦理少、投訴多的資費方案，及時予以清理。目前，精簡資費及套餐4000余個。
話費套餐降檔難
無協議約定用戶可自由選擇
“手機資費套餐升檔可以一鍵辦理，降檔卻為啥阻礙重重？”市民王女士打進熱線反映道。
王女士說，三年前，她參加了某基礎運營企業升級話費套餐送手機的活動，套餐從139元升級到了199元。現在合約期滿后，她想將資費套餐降低檔次，但卻被要求必須去線下自有營業廳才能辦理。
杜焰焰一邊耐心詢問，一邊認真做了記錄。她表示，消費者有自由選擇話費套餐的權利。早在2022年，工信部就發布了《關于進一步規范電信服務有關事項的通知》，要求便捷業務變更和解除，確保無協議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。她表示會對王女士反映的問題進行核查，查明后告知王女士。
杜焰焰耐心解答讀者疑惑
杜焰焰補充道，2024年工信部印發《工業和信息化部關于開展2024年信息通信行業行風建設暨糾風工作的通知》《工業和信息化部關于創新信息通信行業管理優化營商環境的意見》，要求進一步推動基礎電信企業健全“1+N”（即掌廳APP+營業廳、網廳、客服熱線、短信等）線上線下綜合服務體系，圍繞“高效辦成一件事”，推動實現面向公眾用戶的全部電信服務線上辦、異地辦。
一年多來，湖北通信行業大力推進“線上辦、異地辦”工作。去年以來，湖北在優化線上APP方面，針對外籍來華人員推出了雙語APP；針對老年用戶，進一步提升了APP關愛版服務能力，結合老年用戶“方便、快捷、清晰”的需求，更新語音播報及視頻教學功能。在客服熱線方面，為65歲以上老人提供“一鍵接入人工客服”服務。2024年，銀發用戶直接接入人工量達500萬人次。
本文鏈接：http://m.020gz.com.cn/news-4-2962-0.html湖北省通信管理局相關負責人做客“極目3·15”維權熱線，營銷電話頻繁騷擾 市民可免費開通“來電來信免打擾”服務
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