近日，山西省夏縣的高先生稱，其購買的機(jī)票總價(jià)15113元，提前四個(gè)月行程取消，結(jié)果退票時(shí)還被扣費(fèi)1.4萬余元，在購票平臺(tái)上多次投訴后才追回四千多元，但自己仍難以接受。
網(wǎng)友不解：提前4個(gè)月退票還扣九成？
近日，一段求助視頻在微信群傳播，求助者是來自山西省夏縣的高先生。
因孩子在日本留學(xué)，高先生于2月27日在某OTA平臺(tái)(全稱為Online Travel Agency，即“在線旅行社”，是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為用戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)訂的在線平臺(tái))上購買了8月3日從北京到東京，8月11日從東京到北京的家庭往返機(jī)票，總票價(jià)15113元。
3月26日，因情況有變需改簽機(jī)票日期，高先生根據(jù)平臺(tái)“先退票再改簽”的提示，選擇了“退票”選項(xiàng)，結(jié)果被扣除14263元，扣款比例高達(dá)票價(jià)總額的94%。
高先生在5分鐘內(nèi)聯(lián)系該OTA平臺(tái)，希望恢復(fù)訂單或改簽補(bǔ)差價(jià)，遭到拒絕。他認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個(gè)月，但平臺(tái)方以誤操作需擔(dān)責(zé)為由，拒絕退款。
高先生稱，他聯(lián)系平臺(tái)客服，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺(tái)只退款5221元，手續(xù)費(fèi)被扣9892元。
對此，該平臺(tái)客服人員稱，高先生反映的問題仍在處理中。“按規(guī)則需扣除手續(xù)費(fèi)，已將情況反映到總部，等待回復(fù)。”
據(jù)媒體報(bào)道，4月1日，平臺(tái)決定全額退還高先生1.5萬元機(jī)票款。
對此，平臺(tái)方表示，根據(jù)平臺(tái)退改簽規(guī)定，飛機(jī)起飛前24小時(shí)(含)前，成人全程退票費(fèi)3001元，兒童全程退票費(fèi)2271元，當(dāng)事客戶(高先生)對退改簽規(guī)定不滿，最終，平臺(tái)決定全額退款。
國際與國內(nèi)退票規(guī)則該如何對齊？
那么，平臺(tái)一開始扣除高額手續(xù)費(fèi)，后又同意全額退款，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？
帶著疑問，記者撥打了該OTA平臺(tái)客服電話，客服工作人員表示將協(xié)調(diào)專員聯(lián)系記者。在記者向?qū)T提出上述問題后，平臺(tái)專員表示暫無法作出回應(yīng)。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，民航局對國內(nèi)機(jī)票的退改簽有《民航旅客客票運(yùn)輸規(guī)則》作為參考，但國際機(jī)票無統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司自行制定。而航司的退改規(guī)則“符合一定條件可免費(fèi)退票”，具體哪些條件也未列明。
平臺(tái)作為機(jī)票代理商，需遵循航空公司的基本退改政策，但可能在此基礎(chǔ)上增設(shè)額外條款。如收取高于航司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)、縮短退改申請的截止時(shí)間、設(shè)定更嚴(yán)格的退改條件(“特價(jià)票不可退”)。
由各航空公司自行制定的國際航班退票規(guī)則，目前各家航司大致都是如何規(guī)定的？如果此次事件中高先生的遭遇并非個(gè)例，那么國際機(jī)票與國內(nèi)機(jī)票的退票規(guī)則，該如何對齊和監(jiān)管，以更好地協(xié)調(diào)消費(fèi)者、平臺(tái)及航空公司三者之間的關(guān)系，并最大限度確保消費(fèi)者的權(quán)益？
在接受記者采訪時(shí)，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)特邀專家、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，目前國際機(jī)票的票價(jià)規(guī)則較為復(fù)雜，涉及不同的平臺(tái)渠道、中轉(zhuǎn)聯(lián)程和航空公司的聯(lián)運(yùn)，所以行業(yè)很難出臺(tái)“一刀切”的退改簽規(guī)則。整體來看，比起國內(nèi)航空公司，國際航空公司的退改簽條件還不夠靈活，退改簽費(fèi)用也更高昂。
林智杰認(rèn)為，退改簽費(fèi)用是機(jī)票價(jià)格體系的一部分，應(yīng)該交由市場決定，但前提是航司和平臺(tái)需明確展示國際機(jī)票的退改簽規(guī)則和具體費(fèi)用，讓消費(fèi)者自由選擇，通過市場的力量推動(dòng)國際退改簽規(guī)則不斷優(yōu)化。
平臺(tái)應(yīng)盡“顯著提示義務(wù)”，律師呼吁增設(shè)冷靜期
那么，此次事件中，高先生在退票時(shí)距起飛尚有5個(gè)月，手續(xù)費(fèi)比例高達(dá)90%是否合理？
對此，《法治日報(bào)》社律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅指出，平臺(tái)自行制定的規(guī)則，應(yīng)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、合同行政監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律規(guī)定，否則可能被認(rèn)定為格式條款，即無效的“霸王條款”。
在協(xié)商過程中，航空方面表示，旅客退改簽問題均與平臺(tái)對接，他們“只處理官網(wǎng)訂單”，非官網(wǎng)購票的旅客需直接與代理旅行社平臺(tái)聯(lián)系。
馬麗紅認(rèn)為，“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，若航司并未收取費(fèi)用，而平臺(tái)方單方扣費(fèi)90%，需證明扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性(如實(shí)際服務(wù)成本等)，否則超出合理成本部分或構(gòu)成不當(dāng)?shù)美璺颠€消費(fèi)者。”
高先生在誤操作后5分鐘內(nèi)聯(lián)系平臺(tái)，但被拒絕補(bǔ)救。而平臺(tái)上“先退票后改簽”的提示，則很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤操作。
平臺(tái)方是否盡到了“顯著提示義務(wù)”，又是否應(yīng)當(dāng)提供糾錯(cuò)機(jī)制？
馬麗紅認(rèn)為，電子商務(wù)法第五十條要求平臺(tái)保障用戶糾錯(cuò)權(quán)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條也規(guī)定了經(jīng)營者的顯著提示義務(wù)。因此，平臺(tái)拒絕采取補(bǔ)救措施對消費(fèi)者而言是不合理的，應(yīng)予糾正。
另外，她呼吁平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化技術(shù)措施，比如增設(shè)冷靜期、優(yōu)化流程，提升消費(fèi)者正向體驗(yàn)。
黑貓投訴上，3.3萬條“機(jī)票退改簽”投訴
事實(shí)上，高先生的遭遇并非個(gè)例。記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索關(guān)鍵詞“機(jī)票退改簽”，就顯示有3.3萬條投訴，其中涉及機(jī)票退改難、退改貴問題不在少數(shù)。
黑貓投訴平臺(tái)“機(jī)票退改簽”關(guān)鍵詞檢索情況
在相關(guān)退改規(guī)則明晰之前，消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)購票時(shí)，該如何避免被“踢皮球”？
馬麗紅認(rèn)為，根據(jù)電子商務(wù)法規(guī)定，消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)購票發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助處理；如果平臺(tái)方推諉責(zé)任，消費(fèi)者可以要求其提供航司的政策依據(jù)，或通過向民航局12326投訴平臺(tái)違規(guī)行為。
“為避免代理環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者可優(yōu)先選擇航司直營渠道(官網(wǎng)/官方APP)購票；如果通過平臺(tái)購票，應(yīng)留存代理資質(zhì)證明和購票時(shí)的相關(guān)證據(jù)，以備日后維權(quán)舉證。”馬麗紅建議。
另外，馬麗紅呼吁，有關(guān)部門可參考價(jià)格法第十八條，探索設(shè)定政府指導(dǎo)價(jià)，明確國際機(jī)票代理服務(wù)費(fèi)上限，最大限度避免此類爭議的發(fā)生。
來源： 法治網(wǎng)微信公號(hào)
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