中新經緯3月15日電(魏薇 周奕航)“為了答謝新老用戶的支持，這邊為您免費升級為xx套餐，無任何額外費用……”“您好，請問您是尾號xxxx的機主嗎？為了答謝優質用戶……特推薦xx套餐，您的積分可以兌換xx流量包，這邊幫您操作兌換可以嗎？”你接到過這樣的電話嗎？
近日，多名消費者向中新經緯反映稱，頻繁收到自稱運營商的來電，內容包括營銷套餐等，有人向運營商反映多次后，仍然收到陌生來電。
降套餐后頻繁接營銷電話
“每周至少要接到2~3個陌生電話，基本開口就是‘現有積分可以免費升級套餐’‘免費兌換流量’這樣的話術。”深圳市的林淼(化名)向中新經緯講述了她被自稱“中國移動工作人員”的營銷電話“騷擾”的經歷。
林淼稱，自己的手機號碼幾乎沒有在任何社交平臺注冊過，只做過銀行卡實名認證。自從2024年夏天她改為9元/月的保號套餐后，推銷電話越來越頻繁，最初是機器人客服致電，現在經常有陌生的私人號碼來電，如果不接又怕漏掉了重要的事情，“可以說是防不勝防”。
林淼曾多次向運營商反饋推銷電話過多的情況。“但是騷擾電話數量并沒有減少。”林淼稱，現在她只要接到推銷電話就去12321投訴，如果后續還是無法改善，她準備換一家手機運營商。
北京市的盧女士也有類似的經歷。她告訴中新經緯，自己從2023年前后開始接到一些座機打來的營銷電話，“內容是中國聯通升級套餐、推銷產品之類的，撥打時間大多為工作時間。”盧女士表示，當自己要求對方不要再打的時候，對方稱這是他們的工作，隨后就掛斷電話了。
盧女士稱，之后她依舊能收到很多座機來電，多的時候一天兩次，少的時候三四天一次。“掛斷后我就直接拉黑，但是他們電話一個接一個，根本拉黑不過來。”盧女士說。近日，盧女士撥打了中國聯通的客服電話，客服教她如何屏蔽掉此類電話后，她就沒有再收到過座機的騷擾電話。
來源：中新經緯 周奕航攝
在黑貓投訴平臺上，截至2025年3月12日，輸入“電話推銷”字樣，共有56263條投訴結果。從投訴內容來看，消費者反映較多的問題主要包括部分通信運營商致電次數過于頻繁，營銷手段不規范等。此外，還存在部分推銷人員為促成交易，夸大套餐的優惠力度或實際效果的情況。
營銷電話到底是哪里打來？
據多位受訪者回憶，在這些來電中，多數是自稱運營商或運營商營業廳的工作人員，也有的并未表明身份。那么，給客戶打電話營銷套餐的究竟是誰？
中新經緯梳理發現，幾位受訪者提供的電話號碼撥打方不同，有的是運營商的營銷服務熱線，有的是座機，有的是手機號碼，有的是網絡虛擬電話。3月11日至13日，中新經緯撥打上述電話號碼，有的顯示“電話暫時無法接通”，有的則是“正在通話中”，還有的電話號碼已經停機。
陜西省西安市的楊女士告訴中新經緯，她曾頻繁接到自稱中國移動陜西咸陽某營業廳的來電，在向中國移動客服電話投訴后，客服人員稱需要核實是否是上述營業廳的工作人員。在楊女士提供的一段她與中國移動陜西咸陽某營業廳回訪電話錄音中，該營業廳工作人員稱，營業廳都是給到廳用戶辦理業務，不會給用戶打電話推薦業務，“應該是第三方代理給你的電話。”
電信分析師付亮對中新經緯表示，如果來電本身就是在推銷運營商的服務，而且他可以看到用戶的套餐信息，那么只有兩種可能，一種是運營商，另一種是運營商的合作伙伴，比如代理商、營銷合作方。
付亮介紹，代理商是指受運營商委托，代為辦理電信業務的主體，他們通過促成交易獲取傭金。營銷合作方則是指在短期內以運營商的名義打營銷電話并推廣業務的主體。
3月13日，中新經緯在招聘軟件上搜索“聯通外呼”“中國聯通客服”等關鍵詞發現，不少公司均在招聘外呼人員，但招聘主體并非中國聯通。如拓見科技(深圳)有限公司東莞分公司招聘的“聯通客服專員”崗位職責上顯示，應聘者需完成聯通客服性質的工作，向聯通老用戶介紹套餐優惠服務，套餐升級等業務。
當中新經緯以求職者身份和招聘方溝通時，拓見科技(深圳)有限公司東莞分公司的工作人員稱公司是聯通的代理商。另一家招聘“聯通外呼客服”的沈陽宏鼎宇信科技有限公司則自稱是聯通的第三方公司。
來源：某招聘網站
“比如運營商的客服人員，其實并不是運營商自己的工作人員，而是運營商合作的第三方外包公司招聘的人員。第三方公司招聘人員來后，就會把人員派駐到運營商中，以運營商員工的名義提供服務。還有的第三方公司是為運營商的代理商服務。”付亮說。
一位曾在某運營商外包公司工作的外呼人員曉橙(化名)向中新經緯透露，她的工作內容主要是向客戶推薦套餐，客戶接到的電話號碼是該運營商的營銷服務熱線，她每天需要打二百多個電話，打夠六個小時才算合格，很難達到。她的工資底薪為1800元，如果打不夠每月會扣300元。
“有八成的客戶不接電話，接電話的人中約八成的人會秒掛，只有5%左右是真的會聽推薦的套餐并考慮購買。如果客戶拒絕了營銷，下次還會再打。”曉橙表示，撥號是由運營商軟件系統自動撥打的，自己并不掌握客戶的電話號碼，當電話接進來后，電腦上會顯示客戶套餐的信息，比如最近幾個月的流量使用情況、現在的套餐、所在地區以及需要推銷的套餐。
曉橙坦言，這份工作壓力很大，一天兩百多個電話只成功六七單。“不過我們有話術，有些話術規定不能給客戶說得太明白，公司里一些老員工開單特別多，有的人會隱瞞一些套餐的情況。一般給客戶營銷的套餐都會比上一個套餐貴，如果客戶投訴了，(外呼人員)會被罰款。”
3月14日，中新經緯以消費者身份走訪了中國聯通某營業廳網點和中國移動某代理網點。中國聯通的工作人員表示，通常推銷套餐的電話是由代理商撥打，他們(代理商)也屬于聯通，受理的也是聯通的業務，和營業廳只是渠道不同。
中國移動代理網點的工作人員解釋了代理網點和營業廳之間的區別。“為了拉新客戶，中國移動會將一些‘入網有福利’的套餐給到下面的代理門店。這些套餐和在移動營業廳辦理的一樣，都有保障。”
“我們不涉及拉客、賣套餐這部分業務，所以一般不會給客戶打電話。”該工作人員表示，據她所知，升級套餐的電話大概率來源于中國移動的外包公司，很多代理商沒有撥打電話的權限。
一位中國聯通某分公司人士向中新經緯表示，用戶接到的電話有多個來源，除了中國聯通的外呼部門外，包括第三方公司、中國聯通包區經理、營銷經理都會承擔維系老客戶的工作，用戶可以通過來電號碼進行區分。中國聯通官方撥打的電話號碼為“10010”，如果是包區經理或營銷經理致電，來電號碼可能是座機號碼或是他(她)的私人號碼。
“除此之外，我們還會和第三方公司簽訂業務外包合同。”該工作人員表示，中國聯通提供外呼等崗位，由第三方公司推薦員工人選，但這些員工是和第三方公司簽訂合同，員工的社保等費用也是以外包公司的名義繳納。
針對如何監管第三方公司給客戶撥打營銷電話等問題，3月12日至14日，中新經緯給中國移動、中國聯通、中國電信的官方郵箱發送了采訪函，截至發稿時，尚未收到回復。
律師：運營商應對合作方行為進行監督
中國消費者協會2025年2月6日發布的《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示，在2024年服務大類投訴數據中，與2023年相比，電信服務類投訴量比重上升較大，同比增長99.1%。
“電話營銷成本比較低，而且以客服電話撥打消費者電話，消費者以為跟正常業務有關，往往容易接通。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受中新經緯采訪時表示。
《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確規定，未經消費者同意，經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。消費者同意接收商業性信息或者商業性電話的，經營者應當提供明確、便捷的取消方式。消費者選擇取消的，經營者應當立即停止發送商業性信息或者撥打商業性電話。
北京嘉濰律師事務所合伙人趙占領律師在接受中新經緯采訪時進一步解讀稱，如果電信運營商未經用戶同意而撥打營銷電話，或者雖然曾經同意接受營銷電話但是用戶之后又明確表示拒絕接受營銷電話后，運營商仍然進行電話營銷，則該行為涉嫌侵犯民法典所規定的生活安寧權。
此外，多位業內人士認為，如果營銷電話并非運營商本身，而屬于第三方營銷合作方或代理商，運營商也應該對其進行監管。
“無論是以哪個名義出現的，給客戶撥打電話的第三方公司工作人員，實際上是為運營商或者運營商的代理商提供服務。”付亮稱，不論是哪種形式，運營商作為發包方都要負責任。
康德智庫專家、萬商天勤(上海)律師事務所合伙人、高級合規師朱永紅律師認為，若運營商知道或應當知道代理人、營銷合作方等在電話營銷時存在騷擾消費者的違法行為，但未作反對表示的，那么運營商需承擔連帶責任。若未對委托代理商等履行監督義務導致用戶信息被濫用，運營商需承擔法律責任。
朱永紅稱，運營商可通過在代理合同等中明確禁止代理商未經用戶同意撥打電話營銷，禁止非法獲取、使用或泄露用戶信息，對其進行日常監督與合規培訓，以及通過技術管控等方式保護用戶的隱私。
趙占領補充說，未經用戶同意，運營商不能擅自將其電話號碼等個人信息提供給第三方，否則這種行為侵犯用戶關于個人信息的合法權益。當然，電信運營商在用戶辦理手機號碼等業務時，有可能通過用戶協議或者個人信息政策等方式告知其收集個人信息的使用方式，比如向其代理商提供以便進行業務營銷，則這種情況需要明確告知并經過用戶同意方可。
若消費者向運營商反映后仍無果，趙占領建議，可以向工信部或地方通信管理局舉報，查實后運營商可能面臨行政處罰。對多次騷擾、造成精神損害的情況，用戶可起訴索賠。若大量消費者遇到類似情況，可聯合消保委發起集體訴訟。
陳音江指出，監管部門也要加大監管執法力度，依法查處各種違法違規或損害消費者權益的營銷行為，避免運營商或其代理機構沒有經過消費者同意，隨意給消費者發送商業信息和撥打商業電話，損害消費者的合法權益。
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責任編輯：羅琨 李中元
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