▲電信條例禁止“對投訴的電信用戶打擊報復”，但根據以往的報道，類似的疑似報復事件并不罕見。圖/IC photo
近日，聯通用戶韓先生向澎湃新聞反映，因向工信部政務服務平臺投訴中國聯通業務員，蒙騙用戶辦理兩年內無法取消的合約套餐，他名下的3個中國聯通號碼均被限制單通，懷疑遭聯通惡意報復。
對此，中國聯通相關人員表示，由于涉及用戶個人隱私無法透露被限制單通的原因，但一般情況下，系統檢測到用戶號碼存在異常行為、信息安全風險或配合警方安檢等原因，會進行單通限制。
對該說法，韓先生表示無法接受。事實上，換到大多數人可能都很難接受。盡管目前還不能實錘韓先生的3個號碼遭限制是否源于投訴聯通被報復，兩件事雖然不一定存在因果關系，但先后關系是確定存在的，聯通對此應進行更充分的解釋，以擺脫惡意報復嫌疑，取信于市場和消費者。
事件起因于2024年12月8日，韓先生將名下3個中國移動號碼攜號轉網至中國聯通。在聯通營業廳辦理攜號轉網手續時，其稱曾明確和業務員表示“不選擇合約套餐”，然而2024年12月12日，韓先生登錄中國聯通App發現自己辦理的是合約套餐，用滿24個月才能換，遂向工信部政務服務平臺投訴。
在處理過程中，2025年1月2日，韓先生發現名下3個手機號碼被限制呼出，而此時“卡上還有400多塊錢的話費，都不能使用了，只能接聽”。聯通客服表示，如想繼續使用，只能按短信提示進行身份核驗和人臉識別。韓先生最終進行3次身份驗證和識別，才解除了單通限制。
發生這種情況有四種可能。一是，確實是韓先生的號碼在日常檢測中被發現有問題，所以被限制。但這看起來未免過于巧合，因為韓先生剛剛在一個月內進行了攜號轉網操作，是在線下營業廳經過了相對復雜、嚴謹的流程進行過驗證的。
二是，被投訴的相關人員為了泄憤故意給韓先生制造麻煩，限制呼出卻可以通過人臉識別自行解除。這相當于不大不小的“添堵”，普通人可能麻煩一番解除就算了，沒想到偏偏遇到“較真兒”的韓先生。
三是，韓先生可能確實有一些“被限制單通的原因”，在糾紛中被相關人員發現了這些瑕疵，于是刻意針對性地對其進行了限制，這類似于選擇性執法。
四是，系統出現故障，發生誤會。但至少目前看，聯通相關人員沒有給出此種解釋，不知后續調查中是否會歸咎于系統。我們也希望真相是系統犯的錯，但如何排除遭遇報復呢？畢竟，韓先生的投訴與運營商相關人員利益切身相關。
我國電信條例規定，電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權要求電信業務經營者予以解決；遭拒不解決或者對解決結果不滿意的，用戶有權向有關部門申訴。
根據報道，韓先生在發現自己辦理的竟是合約套餐后，直接向工信部平臺進行了投訴。或許，正是這種未事先溝通把事情直接捅上去的行為激怒了相關人員。
在互聯網上，有不少“運營商最怕的三大投訴渠道”類似話題，其中之一就是向工信部投訴。作為主管部門，一旦查實問題，則會施以處罰，運營商業績受到影響，相關人員也會承擔責任，甚至蒙受經濟損失。
電信條例禁止“對投訴的電信用戶打擊報復”，但根據以往的報道，類似的疑似報復事件并不罕見。比如，某市民打完投訴電話不久，就收到近百條垃圾短信；投訴后深夜遭運營商工作人員長時間的侮辱等。
客觀說，三大運營商員工總數近百萬，又因遭投訴后利益攸關，個別員工情緒“一上頭”進行報復并不難理解，也不是什么重大事件。但如果發現員工能夠輕易利用系統報復客戶，則值得高度重視，因為這已經嚴重危及運營商的運營安全。
2023年8月，央視《今日說法》欄目曾曝光一起相關案件。公安機關抓獲與詐騙集團勾結的23名運營商“內鬼”，警方在查獲的電腦中恢復的手機號碼數量就高達8000多萬個。“內鬼”正是通過非法進入運營商系統，實施電詐行為。
從這個角度說，在處理韓先生這件事情的時候，中國聯通應拿出更高層級的重視態度，進行深入調查，既可給公眾一個合理交代，同時又能對內部管理進行排查和完善。畢竟，“由于涉及用戶個人隱私無法透露”這樣的說辭，未免太簡單了。
撰稿 / 信海光（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 趙琳
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