“最新訂單來自山東的葉××”
“最新訂單來自廣東的程××”
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看著微信“棒健康”小程序不時彈出的訂單提示，陳陽（化名）感覺疑惑而無力。
2024年9月以來，身患婦科疾病的她，在新航線跨境電商有限公司（以下簡稱新航線公司）運營的微信“棒健康”小程序上，3次共計花費1萬多元購買保健品。服用后病未見好轉，身體卻又出現其他問題。
“聯系當時的‘指導老師’，沒問幾句就被拉黑了，聯系微信平臺介入退款也無果。”陳陽說，之后她又向新航線公司注冊地的市場監管部門投訴，但企業如同“隱身”一樣，監管部門也找不到企業。
據了解，二十幾名消費者對新航線公司進行了類似投訴，但均因找不到企業而不了了之。
線上消費投訴，反被“指導老師”拉黑
患上婦科疾病后，陳陽除在醫院治療，還常在網上搜索治療方法。2024年9月，她從網頁上看到了一款保健品，輾轉加上了一名“指導老師”的微信。
“‘指導老師’問了病情，發了很多服用保健品后對病情有效的案例，也鼓勵我別著急，慢慢地肯定能好轉。”陳陽說，在其推薦下，她從“棒健康”小程序上購買了保健品。
服用后不見效，陳陽有些著急，便和“指導老師”聯系。“指導老師”讓陳陽別著急，需多幾個療程才能見效。隨后，陳陽又買了兩次該保健品，三次一共買了12瓶。
當發現病情并未好轉，身體又出現其他問題，陳陽擔心保健品不正規，便找到“指導老師”，詢問產品質量問題并希望退款。但沒說幾句，陳陽就被拉黑了。
“當初‘指導老師’說從小程序上下單很安全，能隨時找到客服。但真找客服時，他們也不回復。”陳陽說，聯系平臺介入后讓她補充材料，但她手中只有訂單和聊天記錄以及1瓶保健品，最終平臺介入也沒有結果。
與陳陽有著同樣遭遇的王紅（化名），懷疑企業存在非正常經營，向騰訊官方客服以及微信支付進行投訴，但也沒有結果。
據不完全統計，截至目前，共有二十多名消費者向市場監管部門對新航線公司進行類似投訴，他們前期都在線上投訴維權無果。
3月12日，記者以消費者身份聯系騰訊官方客服，問“如何投訴小程序商家”。客服回復：“您與小程序商家交易的問題，還請您與小程序的商家進行協商處理，可通過購買商品的小程序、公眾號去聯系他們，商家一定會為您處理的。”
隨后，記者多次以消費者身份進入“棒健康”小程序聯系客服，均無人回應，只能自助下單。
被列入“經營異常名錄”近兩年，仍正常經營且被不斷投訴
王紅從小程序中找到了新航線公司的營業執照副本。信息顯示，新航線公司于2018年6月4日在濟南高新區注冊。
王紅將訴求反映到濟南高新區市場監管部門，得知早在2023年5月29日，企業就因“通過登記的住所或經營場所無法與企業取得聯系”被市場監管部門列入了“經營異常名錄”。
“對這家企業的投訴一直存在，從2022年以來就有幾十起，2023年5月被列入‘經營異常名錄’正是因為有消費者投訴，工作人員在注冊地找不到企業，同時電話也聯系不上，按規定對其列入‘經營異常名錄’。”濟南高新區市場監管部舜華北區市場監管所工作人員說。
2023年3月，新航線公司地址從漢峪金融商務中心變更為會展西路88號。記者實地探訪發現，該地址實際上是一家酒店。大廈物業聯系房東得知，該處房屋在2023年就已租給酒店，從未租給過新航線公司。市場監管部門認為，2023年該企業地址變更時實行的是申請承諾制，在變更地址時提交了虛假材料。
網上檢索發現新航線公司有一條招聘信息，但記者實地探訪發現，招聘地址是其他公司，而該公司法人正是新航線公司的股東之一。
記者撥打國家企業信用信息公示系統里的企業電話后，告知接聽人員記者身份，希望協調解決幾起消費糾紛。接聽人員稱并不是新航線公司工作人員，其公司只是與新航線公司有合作。記者追問能否幫助聯系涉事企業，接聽人員稱需要詢問公司領導。隨后記者再次撥打該電話，均無人接聽。
記者以消費者身份撥打上述電話時，接聽人員同樣聲稱不是新航線公司工作人員。但接聽人員表示，如果需要購買保健品，后續會有“指導老師”聯系，并指導在“棒健康”小程序上購買。
“棒健康”小程序上只有新航線公司的信息，按消費者權益保護相關法規要求，由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。
被列入“經營異常名錄”后，“棒健康”小程序仍正常經營，涉及的消費投訴也比往年有增多趨勢。僅2023年、2024年就有近50起投訴。對此，市場監管部門也苦惱：市場監管部門對消費糾紛只能在雙方自愿基礎上居中調解，找不到企業根本無法調解。
據了解，被列入“經營異常名錄”并未限制企業的正常經營，但對其信用有一定影響。是否與企業開展交易，由公眾自行判斷。
事實上，2023年5月將新航線公司列入“經營異常名錄”后，市場監管部門發現“棒健康”小程序依然正常經營且投訴增多的情況，便在列入“經營異常名錄”的規定動作之外，于2023年7月7日向微信注冊地監管部門——深圳市市場監督管理局南山監管局發函，將相關投訴舉報材料進行了通報，希望他們能推動平臺下線“棒健康”小程序，避免更多消費者受害，但沒有實際效果。
線上線下融合監管，讓“隱身”企業現身
“處理消費糾紛，如果找不到企業，我們也沒有太多招兒。”舜華北區市場監管所工作人員說。
讓“隱身”企業現身，是破題的關鍵。
淄博市消費者權益保護委員會秘書長王偉認為，企業“隱身”存在一定消費風險，尤其是出現消費糾紛后對消費者后續維權不利。隨著電商平臺興起，與電商企業有關的“隱身”問題開始顯現。
山東三齊律師事務所律師郭燕，常年參與維護消費者權益律師服務團工作。她說，在助力消費者維權時，也遇到過找不到企業的情況。一般來說，商家在平臺經營，平臺有審核資質的義務。消費者可向平臺獲取商家信息及聯系方式。
線上與線下監管力量各司其職、有效合作，是避免“隱身”企業危害消費者權益的有效路徑。
濟南高新區審批服務部經貿商事辦公室工作人員張鑫認為，當前的登記政策為企業注冊提供了便利，但也存在鉆政策空子虛假注冊的情形。如果有群眾投訴得到查實后，登記機關可撤銷相關登記事項。具體到新航線公司，如能夠證實其最初注冊時確實為虛假注冊，根據調查結論是可以實現撤銷登記的。登記機關也會將撤銷結果推送至相關部門。
對電商平臺來說，按照規定，應要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。公司營業地址發生變更，需依法辦理變更登記，并換發新的營業執照。但新航線公司在變更登記地址后，未在“棒健康”小程序上對執照信息進行更新。
“企業被列入‘經營異常名錄’后，線上經營不受影響，且平臺也沒有任何提示，線上線下監管割裂，不利于消費者及時規避風險。”多名受訪的消費者說，如果在購買時，平臺提示新航線公司已被列入‘經營異常名錄’，就可能不會購買其保健品。沒有平臺提示的話，很少會有人在消費之前專門去查企業的相關信息。
針對此“痛點”，一些平臺已作出探索。此前，有電商平臺提出對營業執照列入“經營異常名錄”商家發布預警，如在預警期內未能移除“經營異常名錄”，平臺將采取清退、凍結貨款、關閉電商權限等措施。
（大眾新聞·大眾日報記者 劉云鶴 趙豐 賀輝）
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